满意度测评指标体系的满意度测评指标体系构成

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顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

统计指标体系的应用广泛

平衡计分卡的指标体系为：

财务：净资产收益率/总资产周转率/资本增值率

顾客：顾客满意率/合同准时率/优质项目率/投诉降低率

内部经营过程：技术/生产效率/设备利用率/学习与创新（产品与服务的创新与员工能力提高）/员工满意度/员工保持率/创新数目/合理化建议数

综合评价：将每一个指标的实际值与目标值相比较，得到个体指数，加权平均后，算出综合指数。

(1)平衡计分卡的原理

在信息时代里，传统的绩效管理方法有待改进，组织必须通过在客户、供应商、员工、内部业务流程、技术革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：财务、顾客、内部经营、学习与成长。

1、财务方面：公司财务性绩效指标能够综合地反映公司业绩，可以直接体现股东的利益，因此财务指标一直被广泛地用来对公司的业绩进行控制和评价，并在平衡计分卡方法中予以保留。常用的财务性绩效指标主要有利润和投资回报率

2、客户方面：顾客是上帝，以顾客为核心的思想应该在企业业绩的考核中有所体现，即强调“顾客造就企业”。平衡计分卡方法中客户方面的指标主要有：客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力和市场份额等。

3、内部经营方面：公司财务业绩的实现、客户各种需求的满足和股东价值的追求，都需要靠其企业内部的良好经营来支持。内部经营过程又可细分为创新、生产经营和售后服务三个具体环节。

a、创新环节：公司创新主要表现为确立和开拓新市场，发现和培育新客户，开发和创造新产品与服务，以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。永无止境地创新是保证企业在激烈的市场竞争中致胜的法宝。平衡计分卡方法中用来衡量创新能力的指标大致有：新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例、损益平衡时间、一次设计就能完全达到客户对产品性能要求的产品百分比、设计交付生产前需要被修改的次数等。

b、生产经营过程：生产经营过程是指从接受客户订单开始到把现有产品和服务生产出来并提供给客户的过程。实现优质经营是这一过程的重要目标，评价其业绩的指标主要有时间、质量和成本，可以进一步细分为产品生产时间、经营周转时间、产品质量、服务质量、产品成本和服务成本等指标。

c、售后服务过程：售后服务是指在售出和支付产品和服务之后，给客户提供的服务活动过程。它包括提供保证书、修理、退货和换货，以及支付手段的管理(如信用证的管理)等。

上述内部经营过程可以使经营单位了解到在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念和满足股票持有者对更好的财务收益的期望。

4、学习与成长方面：企业的学习和成长主要依赖三个方面的资源，即人员、信息系统和企业流程。前述的财务、客户和内部经营目标通常显示出企业现有的人员、信息系统和流程能力与企业实现其期望业绩目标所需能力之间的差距，为了弥补这些差距，企业需要投资于员工培训、信息系统改进与提升和企业流程优化。从本质上来看，企业的学习与成长是基于员工的学习与成长，因而可以考虑采用如下的评价指标：员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。

平衡记分卡的四个方面既包含结果指标，也包含促成这些结果的先导性指标，并且这些指标之间存在着因果关系。平衡记分卡的设计者认为企业的一项战略就是关于因果的一系列设想，企业所采用的成功的绩效评价应当明确规定各个不同方面的目标和衡量方法之间的逻辑关系，从而便于管理它们和证明其合理性。

由于平衡记分卡的构成要素选择和评价过程设计都考虑了上述的因果逻辑关系链，所以它的四个评价维度是相互依赖、支持和平衡的，能够形成一个有机统一的企业战略保障和绩效评价体系。

(2)平衡计分卡的特点

平衡记分卡的特点主要体现在它的平衡性，其目的在于确保企业的均衡发展。

1、财务指标和非财务指标的平衡。企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标(客户、内部经营、学习与成长)的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也多是定性的说明，缺乏量化和系统性的考核，而平衡记分卡是从四个维度全面的考察企业，实现了绩效考核过程中财务指标与非财务指标之间的平衡

2、企业长期战略目标和短期经营目标之间的平衡。平衡记分卡从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期经营目标。在关注企业长期发展的同时，平衡记分卡也关注了企业目标的完成，使企业的战略规划和年度计划很好地结合起来，解决了企业战略规划可操作性差的缺点，实现了战略目标与经营目标之间的平衡。

3、企业外部和企业内部之间的平衡。平衡记分卡中，股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群体，平衡记分卡认识到在有效实施战略的过程中非常有必要平衡这些群体间可能发生的冲突利益。

4、领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标是滞后指标，它只能反映公司上一年度的财务情况，不能指导企业如何改善业绩。平衡记分卡对于领先指标(客户、内部经营、学习与成长)的关注，使得企业更加重视过程，而不仅仅是结果，从而达到了领先指标与滞后指标之间的平衡。

统计指标体系是指用来刻画于描述总体基本状况和各个变量分布特征的综合数量。 例如，全国人口总体的基本状况和性别分布特征可用总人口数，男性人口数，女性人口数，男女性别比例，男性人口比重，女性人口比重等指标来描述。

统计指标是指反映总体现象数量特征的概念.它包括三个构成要素:指标名称,计量单位,计算方法.这是统计理论与统计设计上所使用的统计指标涵义. 统计指标是反映总体现象特征的概念和具体数值.按照这种理解,统计指标除了包括上述三个构成要素外,还包括时间限制,空间限制,指标数值.

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